Cours Général de Marketing : Gestion de la relation client – La nouvelle frontière du marketing

Par christophe benavent, Professeur à l’IAE
Adresse : 13, rue de Deauville 64000 PAU

Etudes et systèmes d’information, CRM, panels et etudes ad hoc

Plan de cours
Management de clientèle : problèmes et applications

Problèmes de gestion de clientèle
L ’orientation client
Le portefeuille de clients
La dynamique de clientèle
La réponse de la clientèle
marketing dual
La prospection
Satisfaction et fidélité

Orientation client
Exploration et exploitation
Le centre de l ’organisation
Les conséquences structurelles

Portefeuille client
Segmentation stratégique
Segmentation opérationnelle

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New Marketing and the sources of the competitive advantage

How customer-centric orientation and IT remodel the basis of competition.

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Ouvrages

F Buttle (1996) Relationship Marketing : Theory and Practice – Paul Chapman, London, 1996

M Christopher, A Payne, D Ballantyne (1993) Relationship Marketing : Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together – Butterworth-Heinemann, Oxford, 1993

Dominique Crié (2002) : La relation Client, Fidélité, Fidélisation, produits fidélisant, Vuibert-Fnege

Hugues Dewolf (1999)  » La fidélisation de la clientèle- stratégies juridiques et commerciale des entreprises », PUFD-Université d’Auvergne.

Don Peppers, Martha Rogers le one to one (27 mai 1999)

E Gummesson (2002) : Total relationship marketing marketing strategy moving from the 4Ps–product, price, promotion – Oxford ; Boston : Butterworth-Heinemann, 2002

Lars Meyer-Waarden : La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, Vuibert, 2004

Reichfeld

Patrick Hetzel Le marketing relationnel de Que sais-je ? (2004)

Seth Godin, Seth Godin (2004) Permission marketing. Les Leçons d’Internet en marketing

John Egan (2004) Relationship Marketing : Exploring Relationship Strategies In Marketing (24 juin 2004)

Rust, Lemon and Narayandas()Customer Equity Management

Vavra TG(1992)- Aftermarketing : How to Keep Customers for Life Through Relationship Marketing-Richard D. Irwing, Burr Ridge, Illinois, USA, 1992

R McKenna (1991)-Relationship Marketing : Successful Strategies for the Age of the Customer – New York : Addison-Wesley, 1991

A Payne, M Christopher, M Clark, H Peck (1995)Relationship marketing for competitive advantage : winning and keeping customers – Library Search – Oxford ; Boston : Butterworth-Heinemann, 199